Un logiciel CRM est un investissement à long terme, qui vous permet de répondre à des exigences commerciales spécifiques ou résoudre des problèmes opérationnels existants. Cependant, des ensembles de fonctionnalités éparses et des offres verticales adaptées à des secteurs spécifiques compliquent le choix des organisations pour le bon logiciel CRM. En tant que potentiel acheteur de logiciel CRM, vous devez suivre ces étapes si vous souhaitez faire un investissement réussi.
Connaître les objectifs et les exigences de votre entreprise
Pour trouver le meilleur système de gestion de la relation client (CRM) pour votre entreprise, vous devez fixer des objectifs et réfléchir aux problèmes que vous souhaitez résoudre avec votre nouveau logiciel CRM.
Pour ce faire, vous devez potasser les rapports annuels sur les performances de votre entreprise et examiner les objectifs que vous vous êtes fixés pour l’avenir. Ces objectifs peuvent être l’augmentation de vos ventes d’une année ou l’agrandissement de votre portefeuille de produits.
Ensuite, vous devez définir l’expertise des parties prenantes en matière de logiciel CRM pour savoir si elles préfèrent des expériences riches en fonctionnalités et personnalisables ou des expériences simples et rationalisées.
Recueillir l’avis de diverses équipes et départements
Pour qu’un logiciel CRM fonctionne de manière efficiente, les différentes parties auxquelles il sera destiné doivent avoir leur mot à dire dans le processus de décision. Ainsi, quoique l’équipe de vente soit généralement à l’origine de l’utilisation du CRM, il est important de demander l’avis de tous les utilisateurs potentiels afin d’arriver à une décision qui profite à l’ensemble de l’équipe.
Par exemple, si vos services de marketing, de soutien à la clientèle et de comptabilité vont utiliser également le nouveau CRM, ils auront probablement des exigences et des demandes de fonctionnalités distinctes de celles de vos agents de vente.
Cela permet de s’assurer que le CRM que vous choisissez comprend tous les outils essentiels dont votre équipe a besoin. Cela vous évitera également de payer pour des fonctionnalités dont personne n’a besoin.
Faire une liste des caractéristiques essentielles dont vous aurez besoin
Si vous respectez l’étape précédente, vous devriez être en mesure de dresser une liste des fonctionnalités dont vous avez besoin dans une solution CRM. Lorsque vous créez votre liste de fonctionnalités, ne lésinez pas sur la sécurité des données et le support client.
Il est important que votre logiciel CRM inclue l’authentification à deux facteurs et les autorisations avancées des utilisateurs. Il doit également être soutenu par un support client fiable et facilement accessible sur plusieurs canaux. En outre, il doit proposer une assistance par chat en direct, par e-mail et par téléphone afin que l’assistance technique soit disponible lorsque vous en avez besoin.
Enfin, votre liste doit contenir l’intégration de l’interface utilisateur et des fonctionnalités y afférentes. La liste doit aussi tenir compte des configurations par défaut qui permettent aux nouveaux utilisateurs de travailler immédiatement. Les tableaux de bord, rapports et flux de travail intégrés et l’accès aux fonctionnalités et à la personnalisation sont également tant d’autres nécessités à ne pas ignorer.
Identifier le meilleur CRM qui correspond à vos besoins
La plupart des sociétés de CRM accordent des essais gratuits de leurs logiciels pour que les clients potentiels puissent s’imprégner des fonctionnalités avant de les acheter. L’option la plus utilisée pour rendre la phase d’essais profitable, c’est de déléguer une équipe d’essai constituée de membres des différentes équipes qui utiliseront le CRM.
Ce qu’il faut rechercher pendant la période d’essai d’un CRM
Les fonctionnalités fonctionnent-elles comme décrites ? Le CRM est-il facile à utiliser, quelles que soient les connaissances techniques ? Avez-vous la possibilité d’intégrer le CRM dans un système de vidéoconférence comme Google Meet, Microsoft Teams ou Zoom ? Y a-t-il un décalage notable dans le logiciel ? L’interface utilisateur est-elle intuitive ? Les réponses à ces différentes questions doivent guider votre choix final.
Sélectionner le modèle de déploiement de votre outil CRM
Vous voilà à la phase finale. Il s’agit de décider du mode de déploiement de votre logiciel. Il en existe deux. Les outils CRM installés sur site (On-Premises) qui offrent plus de contrôle, mais qui impliquent souvent un coût de départ et une responsabilité accrue et les solutions infonuagiques (SaaS) offertes à travers une licence d’utilisation annuelle.
Le premier mode permet d’avoir une emprise totale sur les données alors que la flexibilité, le support et la paix d’esprit sont les principaux avantages qu’offrent les solutions infonuagiques.
Le choix n’est pas uniquement un compromis entre commodité et contrôle. Il faut tenir compte également des dépenses de trésorerie d’une organisation pour les abonnements, l’amortissement des équipements et le personnel d’exploitation. Une fois que vous avez choisi et acheté le CRM, la mise en œuvre est l’étape finale.
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